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La reputación online debe cuidarse día a día

Con la llegada de la web 2.0 están emergiendo un sin fin de conceptos para definir diferentes aspectos de la interacción de las marcas con el público. Uno de ellos es la reputación online que cada vez preocupa más a las empresas que tratan de controlarla con todos los medios disponibles.

La reputación online es la imagen que se forma el público acerca de una marca o empresa a partir de lo que se dice en la red sobre ella. A diferencia de la comunicación convencional, que la empresa puede controlar y gestionar a través de diferentes estrategias, la reputación online es espontánea y surge de los usuarios por lo que la empresa no puede ejercer su control.

Por esta razón, las distintas marcas tratan de establecer métodos de actuación para poder gestionar los diferentes comentarios que surgen en la red e intentan medirlos para poder controlar su impacto. Hay que tener especial cuidado ya que los comentarios negativos vertidos en diferentes redes sociales o webs pueden desencadenar crisis de imagen difícilmente subsanables.

La inmediatez de internet requiere que la empresa reaccione con rapidez y para ello es indispensable estar escuchando constantemente lo que se dice sobre nosotros. En muchas ocasiones un simple rumor, sea cierto o no, corre por la red a una velocidad enorme y si la empresa no responde a tiempo, puede provocar problemas serios que repercutan en su actividad comercial.

La empresa debe tener a alguien que se ocupe de escuchar lo que se dice sobre la marca y en el caso de encontrar comentarios negativos, que no trate de borrarlos o eliminarlos, si no que debe intentar responder a esa persona, informarse de por qué tiene esa opinión e intentar subsanar el conflicto. Muchas empresas se limitan a eliminar el contenido negativo, sin embargo, este tipo de acciones puede desembocar en problemas mayores y hacer pensar a nuestro público que su opinión no cuenta.